Setelah pada sesi pertama saya mendengar paparan Direktur RSUD mengenai arah besar pembangunan rumah sakit, tantangan regulasi, dan kebutuhan peningkatan kapasitas layanan, sesi berikutnya langsung masuk ke ranah operasional yang lebih teknis.
Narasumber kedua Forum Konsultasi Publik (FKP) yang digelar Rabu (26/11), mulai masuk ke “dapur pelayanan”, membedah alur, hambatan teknis, dan detail operasional yang sehari-hari dihadapi tenaga kesehatan.
Wakil Direktur Pelayanan, dr. Niken Titisurianggi, M.Kes, berbicara dengan nada tenang namun runtut, melanjutkan gambaran besar yang sebelumnya disampaikan Direktur RSUD Taman Husada dr. Suhardi Sp.JP.,FIHA.
Niken membuka dengan satu hal penting: bahwa standar pelayanan bukan sekadar dokumen administratif, melainkan panduan yang hidup dan harus terus diperbarui mengikuti perubahan regulasi, pola penyakit, hingga dinamika teknologi kesehatan.
“Di setiap unit, kami wajib membuat standar pelayanan yang tertulis dan dipajang, dan standar itu harus direviu setiap saat,” ujarnya. Pernyataan ini menggambarkan betapa cepatnya ritme perubahan di sektor kesehatan.
Ia kemudian menyinggung bahwa di balik target RSUD untuk memperkuat kompetensi 24 jenis layanan menuju kategori “mahia/magia” Kemenkes, ada pekerjaan simultan yang tak kalah berat: memastikan seluruh standar pelayanan di unit-unit internal benar-benar berjalan.
Mulai dari persyaratan pelayanan, alur, standar waktu, biaya, hasil layanan, hingga mekanisme pengaduan—komponen-komponen inilah yang menjadi dasar penilaian publik sekaligus titik rawan terjadinya keluhan.
Salah satu penjelasan teknis yang paling menyedot perhatian adalah mengenai layanan gawat darurat. RSUD harus menerapkan triase medis, bukan sistem “siapa datang duluan dilayani dulu”.
Banyak masyarakat menilai kondisi tertentu sebagai gawat darurat, padahal secara medis belum tentu memenuhi kriteria. “Ini yang sering menimbulkan salah paham. Persepsi masyarakat tentang gawat darurat itu tidak selalu sama dengan persepsi medis,” jelasnya.
Dan ini bukan soal RSUD ingin mempersulit, tetapi soal kepatuhan pada audit BPJS dan standar nasional yang mengatur dengan ketat tindakan yang boleh ditanggung sebagai layanan emergensi.
Penjelasan dr. Niken makin teknis ketika masuk pada integrasi sistem dengan BPJS melalui rekam biometrik. Mulai 2023, pasien JKN harus melakukan verifikasi wajah atau sidik jari saat check-in. Semua ini bertujuan mencegah penyalahgunaan identitas JKN.
Namun kenyataannya, sistem bridging dengan BPJS sering mengalami gangguan, menyebabkan antrean menumpuk di lobi. “Kadang BPJS sedang error sehingga check-in tidak bisa dilakukan. Akhirnya pelayanan tersendat dan lobi penuh,” katanya.
Masalah berikutnya menyangkut manajemen antrean pasien. Setiap hari RSUD menerima 450–500 kunjungan di 20 poliklinik. Namun banyak pasien masih datang terlalu pagi meski jadwal cluster mereka sebenarnya siang. Akibatnya, lobi menjadi penuh sebelum waktunya.
Karena itulah RSUD sedang menyiapkan dua mesin check-in mandiri baru yang lebih cepat, sekaligus menonaktifkan tumpukan kertas rujukan di loket mulai 1 Desember 2025 nanti. Cara kerja idealnya: pasien JKN booking antrean via Mobile JKN, datang sesuai cluster, check-in via mesin, dan langsung menuju poliklinik. Tetapi realitasnya tidak selalu sesederhana itu.
Pada layanan poliklinik, dr. Niken juga menjelaskan perbedaan sistem di lantai 2 dan 3. Lantai 2 sudah memakai nurse station terpusat sehingga alur lebih efisien, sedangkan di lantai 3 masih menggunakan sistem lama di mana perawat berada di setiap klinik. Ini membuat kecepatan layanan tidak merata. Ia tidak menutupinya, bahkan menyebut bahwa beberapa peningkatan sarana sedang dirampungkan.
Penjelasan berikutnya masuk pada pelayanan laboratorium, radiologi, hingga administrasi rawat inap. Salah satu keluhan klasik adalah ketika peserta JKN yang sedang dirawat inap ternyata berstatus tidak aktif atau memiliki tunggakan iuran.
Dalam kondisi seperti ini, keluarga diberikan waktu 3 x 24 jam untuk menyelesaikan administrasi. “Ini sering menjadi komplain, karena keluarga mengira begitu masuk rawat inap semuanya otomatis selesai. Padahal verifikasi jaminan tetap harus dilakukan,” terangnya.
Di bagian akhir, ia kembali mengingatkan bahwa sebagian besar masalah pelayanan bukan semata soal SDM RSUD, tetapi soal kedisiplinan bersama dalam mengikuti sistem baru. Ia menyampaikan bahwa pengaduan kini bisa dilakukan di loket khusus maupun melalui QR Code di setiap unit. Semua ini bertujuan mendorong pelayanan yang transparan, terdokumentasi, dan dapat ditindaklanjuti.
Dari paparan dr. Niken, saya menangkap kenyataan yang sering terlupakan: kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh tenaga medis, tetapi juga oleh sistem yang terus bergerak dan kepatuhan kita pada alurnya. Karena itu, forum seperti FKP menjadi ruang penting agar rumah sakit dan masyarakat saling memahami kenyataan di lapangan.
Tulisan ketiga akan berlanjut pada paparan mengenai pembangunan Gedung C, bagian yang sangat menentukan masa depan layanan RSUD Taman Husada. (bersambung)
Oleh: Agus Susanto, S.Hut., S.H., M.H.
